click&collect

'Click & Collect': toegankelijk voor iedereen

Op 2 november, toen bedrijven die als 'niet-essentieel' werden beschouwd opnieuw hun deuren moesten sluiten in de strijd tegen covid-19, kregen ze de toelating, en werden ze zelfs aangemoedigd om te werken via  'Click & Collect’. Voor veel retailers is dit een nieuw concept dat interessante perspectieven biedt, zelfs na de lockdown...

'Click & Collect', of ‘klikken-afhalen’ is, zoals de naam al aanwijst, een marketingstrategie die de klant de mogelijkheid biedt om online aankopen te doen en de bestelling in de winkel af te halen. Deze nieuwe manier van shoppen is nieuw voor een groot aantal zelfstandige winkeliers, maar ze wordt al met succes toegepast door een groot aantal ketens in de grootdistributie, huishoudelijke apparaten en de kledingsector. Ook restauranthouders zijn snel op deze kar gesprongen. Uit een studie blijkt dat in 2014 meer dan een derde van de Britse klanten al gebruik maakte van deze mogelijkheid. Waarom kiezen de bedrijven hiervoor en waarom genereert het zoveel enthousiasme bij het publiek?

Een verleidelijke manier van aankopen

De uitdaging bestaat tegenwoordig erin om in de smaak te vallen bij een vrij jong klantenpubliek, dat steeds hogere eisen stelt, en waarvan het koopgedrag voortdurend verandert. De consument van vandaag waardeert de tijdbesparing en het gemak van Click & Collect, hij kan zo namelijk de producten online kiezen en er zeker van zijn dat ze beschikbaar zijn zonder zich te hoeven verplaatsen. Ook de snelle beschikbaarheid van producten die in sommige gevallen al binnen enkele minuten na de bestelling in de winkel kunnen worden opgehaald, en de besparingen op de, soms forse, leveringskosten, vallen in de smaak bij de consument. Tot slot stelt de consument, in een normale setting, ook de mogelijkheid op prijs om het bestelde artikel te zien en te voelen alvorens zijn aankoop af te ronden.

Comeos Click & Collect from Comeos on Vimeo.

een complementaire formule

De Click & Collect-formule stelt handelaars in staat om een bezoek aan de fysieke winkels en e-commerce op harmonieuze wijze met elkaar te verzoenen. Beter nog, voorstanders van deze commerciële strategie beweren dat het hen ook in staat stelt om te besparen op de verzendkosten, nieuwe klanten aan te trekken in de fysieke winkel, het bezoek aan de winkel en de verkoop te stimuleren en nauwe relaties met klanten op te bouwen door een betere service te bieden en zich tegelijkertijd te onderscheiden van de concurrentie.

Diverse toepassingsmanieren

Natuurlijk moet je beschikken over de nodige tools om deze ambitieuze doelstellingen te bereiken. Een strikt en dynamisch voorraadbeheer is van essentieel belang om altijd te beschikken over de noodzakelijke voorraden en voor een optimale opvolging van bestellingen en retours. De fysieke verkooppunten moeten ook worden gereorganiseerd om het traject van de klant naar de afhaalruimte te vergemakkelijken wanneer bezoeken aan de winkel mogelijk zijn en om zoveel mogelijk mensen te kunnen verwelkomen bij de ingang van de winkel tijdens deze lockdown.

De website, een onmisbaar instrument

Bovenal is een aantrekkelijke, gestructureerde en ergonomische website, idealiter gekoppeld aan voorraadbeheersoftware, de hoeksteen van het systeem.  De internetgebruiker moet de weg naar de e-shop gemakkelijk kunnen vinden, over een eenvoudige en praktische reservatietool beschikken, efficiënt geïnformeerd zijn over de concrete organisatie van de Click & Collect-dienst en over de beschikbaarheid van de artikelen en de leveringstermijnen, en genieten van een proactieve opvolging van zijn bestelling met bevestiging van de bestelling en de afspraak in de winkel. Onrealistische voorstellen of onmogelijke verbintenissen kunnen alleen maar zorgen voor blijvende teleurstelling bij de klant.

eEn kwestie van schaalgrootte

De grote ketens hebben bijzonder effectieve tools ontwikkeld met een indrukwekkend scala aan opties, zoals de geolokalisatie van de verschillende mogelijke afhaalpunten of alternatieve voorstellen indien een artikel niet beschikbaar is. Ze bieden hun producten aan op sociale netwerken en via toepassingen voor smartphone en tablet. Dienstverleners en leveranciers van oplossingen hebben zich snel op deze nieuwe markt gestort en bieden kant-en-klare oplossingen aan handelaars aan.

Van theorie naar praktijk

Dit alles lijkt misschien ontoegankelijk voor heel wat retailers.  Het is echter mogelijk om een bevredigende Click & Collect service uit te werken tegen een lagere kostprijs. Dit blijkt uit het voorbeeld van twee ondernemers uit Schaarbeek, die hun ervaring met ons deelden en zoals vele handelaars voor een cruciale verkoopperiode staan.

Coline Dubuisson staat aan het roer van de speelgoedwinkel Woodee, die sinds enkele jaren goede faam geniet binnen de gemeente, en Aurélie De Coster opende slechts drie weken voor de eerste lockdown haar designerwinkel Kriekebiche in de Helmetwijk. Geen van beide hebben gewacht op de oproep van de overheid om de webshop op hun website te ontwikkelen en om in te zetten op Click & Collect'.

De eerste stapjes

"Onze website bestond al voor het begin van de crisis", zegt Coline Dubuisson, "en ook al was hij tot dan toe in minder mate actief, hij bewees zijn nut tijdens de eerste lockdown in het voorjaar van 2020. Dit zette ons ertoe aan om ons voor te bereiden tijdens de zomermaanden en te anticiperen op een  vermoedelijke nieuwe lockdown” . In de e-shop van Woodee vind je een uitgebreid aanbod van producten met foto die toegankelijk zijn dankzij verschillende selectiefilters, evenals een echte online aankoopmodule met reservering, beveiligde betalingsoplossing, facturatie en zelfs orderbevestiging. Allemaal mogelijk gemaakt door... het boekhoudprogramma van de winkel, dat werd gekozen uit de open source softwarepakketten van Odoo en met de vriendelijke hulp van een bevriend informaticus.

Op de website van Kriekebiche, gemaakt door Aurélie De Coster zelf, werd de webshop uitgebreid met enkele exclusieve functies voor Click & Collect aankopen. Daarnaast  biedt deze webshop dezelfde functionaliteiten voor betaling en levering. "Omdat ik mijn winkel net geopend had en wilde beschikken over een website, maakte ik van de eerste lockdown gebruik om deze te ontwikkelen via Jimdo, een vrij intuïtieve en eenvoudig te gebruiken tool voor wie over geen uitgebreide computerkennis beschikt. Je eigen website zelf beheren is uiteraard zeer tijdrovend. Dit beheer uitbesteden zou veel tijd besparen, maar daar hangt een prijskaartje aan vast", zegt ze.

Bedenktijd

Beiden zetten hun e-shop tijdens de zomermaanden on hold, de ene wegens tijdgebrek, omdat de klanten met de heropening van de winkels in grote aantallen terugkeerden naar Woodee, en de andere omdat het beheren van twee afzonderlijke voorraden voor een winkel die in wezen unieke ontwerpen verkoopt, geen eenvoudige opgave is. Maar de tweede lockdown enkele weken voor de eindejaarsperiode, die in beide sectoren bijzonder belangrijk is, heeft hen ertoe aangezet hun webshop opnieuw te activeren. En het maakt niet uit dat deze activiteit extra werk met zich meebrengt voor de twee ondernemers die hun digitale klanten de keuze bieden tussen thuisbezorging of Click & Collect.

"Je moet producten inpakken, verzendingen klaarmaken, zorgen voor de levering voor wie zijn bestelling liever aan huis ontvangt, afspraken maken, bevestigingsmails verzenden en het bezoek afwachten van wie liever naar de winkel komt. Heel wat werk voor een nog steeds heel bescheiden financieel rendement”, aldus Aurélie De Coster.

Coline Dubuisson wijst op de moeilijkheden op het vlak van voorraadbeheer:  “We hebben ons moeten reorganiseren, zonder te weten hoe lang de crisis duurt. Kunnen we het ons veroorloven om op veilig te spelen met het risico dat we niet kunnen voldoen aan de vraag van onze klanten in een tijd waarin de concurrentie overal aanwezig is en we daarnaast moeten concurreren met Amazon? We moeten zo dicht mogelijk bij onze klanten blijven en tegelijk onze cashflow en voorraad goed in de gaten houden. We plaatsen daarom wat vaker kleinere bestellingen, waardoor onze werklast verhoogt.” Bij deze hoeveelheid werk komt ook nog het advies per telefoon, of via de sociale netwerken, waar de jonge vrouw veel op inzet, ook al verwacht ze dit jaar niet de omzet te behalen die ze had kunnen genereren indien haar fysieke winkel open was geweest.

Toekomstperspectieven

Toch zijn beide retailers vastbesloten om hun webshop verder te onderhouden en zelfs te verbeteren met de Click & Collect-optie zodra de crisis voorbij is. "Tussen de twee lockdowns in, besefte ik dat de aanwezigheid van een artikel op de website niet noodzakelijkerwijs leidt tot een online aankoop, maar klanten aanmoedigt om naar de winkel te komen,  al wetend wat ze willen. Dat is echt nuttig. De website is niet perfect, maar hij werkt toch behoorlijk goed.  Ik zou hem dus graag meer zichtbaarheid geven op het internet.  Als ik meer tijd heb, ben ik van plan om werk te maken van de SEO (zoekmachineoptimalisatie)”, zegt Coline Dubuisson. 

En Aurélie De Coster bevestigt: "Na de crisis zal ik de webshop behouden omdat ik er echt veel tijd aan besteed. Ik kan hem net zo goed ook later gebruiken. Momenteel denk ik na over de beste manier om de twee voorraden, de fysieke winkel en de e-shop, te beheren. Ik denk dat ik wel wat strategieën kan bedenken. In ieder geval, mocht ik het opnieuw moeten doen,  dan doe ik dat zeker.  Het gaat werken! “.

En daarmee is alles gezegd...

Artikel door Catherine Aerts

Conclusie

  • Zet je e-commerce site op of registreer je op een bestaande marktplaats waar je je producten kan aanbieden. Zorg ervoor dat je over de optie Click&Collect beschikt, dat je de bestellingen online kan volgen en je voorraad in realtime kan beheren. 

  • Laat de mensen weten dat je activiteit online doorgaat (affiche op je etalageraam, mail naar je klanten, informatie op je sociale netwerken...).

  • Maak het afhalen van de producten heel transparant (online afsprakenplanning, vaste tijden, ...) en herschik de ruimte in je winkel zodat klanten niet hoeven te wachten op hun bestelling.  

  • Heb je hulp hierbij nodig? hub.brussels breidt haar dienstverlening verder uit en biedt ook specifieke ondersteuning voor retail- en horecazaken. Zo wordt het coaching-aanbod verrijkt met oplossingsgerichte micro-coachings, op maat van elke ondernemer. Bijvoorbeeld om volgende aspecten te behandelen :

    • Een eenvoudige webshop ontwikkelen
    • Het opstarten van click & collect (online bestellen en ophalen), phone & collect,…
    • Thuislevering in de horeca: prijszetting voor delivery-maaltijden
    • Het herzien van het budget.

Blijf up-to-date

Het ondernemerslandschap staat niet stil. Wil je niets missen? Sluit je aan bij 25.000 abonnees en ontvang elke twee weken gratis leerrijke inhoudsartikels, concrete tips, boeiende ondernemersportretten, actuele nieuwtjes en een overzicht van nuttige workshops en netwerkactiviteiten in Brussel in je mailbox.